Cultura organizacional y sus implicaciones en el sector de servicios: un modelo conceptual

Resumen

La competencia cada vez más global en todos los sectores productivos, incluido el sector de servicios, ha obligado a las empresas a ajustar sus procesos organizacionales para incorporar un enfoque de experiencia del cliente. Este ajuste implica la necesidad de modificaciones a ciertos factores internos de la organización, como la cultura organizacional, los valores y las creencias, para poder sobrevivir. Esta investigación propone que, además de otros factores, el tipo de cultura organizacional y el nivel de orientación hacia al cliente pueden representar una parte considerable del éxito o fracaso de las empresas. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo conceptual es proponer un modelo que determine qué tipo de cultura (clan, jerarquía, adhocracia o mercado) facilita una mayor orientación al cliente. Específicamente, esta investigación propone que el tipo de cultura de mercado tendrá una mayor orientación al cliente que las otras clasifica- ciones de cultura y que un mayor grado de orientación al cliente fomentando la satisfacción del empleado, lo que puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente.