Propensión a la tecnología y calidad en el servicio de los empleados en los call centers de México

Resumen

Esta investigación presenta evidencia de que la propensión a la tecnología de los agentes de centros de contacto en México, esto es que tan dispuestos están los empleados a aceptar nuevas tecnologías, es un importante antecedente en la calidad del servicio, una vez que controlamos por otros determinantes considerados críticos en esta industria, tales como el compromiso organizacional y la satisfacción en el trabajo. Se realizó un trabajo de campo para validar una variante de la escala del Índice de Propensión a la Tecnología (TRI, por sus siglas en inglés) de Parasuraman and Colby (2001), así como medir la calidad del servicio y otras variables relevantes a una muestra de 420 agentes de contacto, empleados en un Call Center ubicado en México. La evidencia muestra que los empleados con mayores scores en el Índice a la Propensión a la Tecnología (TRI) rinden mejor calidad del servicio que aquellos con scores más bajos. Más aún, la calidad en el servicio mejora más con mejoras en el TRI, que cuando el compromiso organizacional y la satisfacción en el trabajo aumentan. El estudio sugiere que los gerentes pueden utilizar el TRI como herramienta diagnóstica para reclutar empleados de contacto y también para segmentarlos; ellos pueden decidir qué tipo de entrenamiento necesitan y asignarlos a puestos de acuerdo a su propensión tecnológica. Pocos estudios se han realizado para incorporar la dimensión tecnológica en el estudio de la calidad en el servicio de los empleados de contacto con el consumidor. La principal contribución del estudio es demostrar que esta dimensión sí importa, al menos en países emergentes como México.