Cultura organizacional y sus implicaciones en el sector de servicios: un modelo conceptual

Autores/as

  • Flor Morton Universidad de Monterrey, San Pedro Garza García/Nuevo León
  • Teresa Treviño Universidad de Monterrey, San Pedro Garza García/Nuevo León
  • Laura Zapata-Cantú Tecnológico de Monterrey, EGADE Business School

Palabras clave:

cultura organizacional, orientación hacia el cliente, satisfacción del empleado, satisfacción del cliente

Resumen

La competencia cada vez más global en todos los sectores productivos, incluido el sector de servicios, ha obligado a las empresas a ajustar sus procesos organizacionales para incorporar un enfoque de experiencia del cliente. Este ajuste implica la necesidad de modificaciones a ciertos factores internos de la organización, como la cultura organizacional, los valores y las creencias, para poder sobrevivir. Esta investigación propone que, además de otros factores, el tipo de cultura organizacional y el nivel de orientación hacia al cliente pueden representar una parte considerable del éxito o fracaso de las empresas. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo conceptual es proponer un modelo que determine qué tipo de cultura (clan, jerarquía, adhocracia o mercado) facilita una mayor orientación al cliente. Específicamente, esta investigación propone que el tipo de cultura de mercado tendrá una mayor orientación al cliente que las otras clasifica- ciones de cultura y que un mayor grado de orientación al cliente fomentando la satisfacción del empleado, lo que puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente.

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Publicado

2019-04-05

Cómo citar

Morton, F., Treviño, T., & Zapata-Cantú, L. (2019). Cultura organizacional y sus implicaciones en el sector de servicios: un modelo conceptual. Multidisciplinary Business Review, 12(1), 24-37. Recuperado a partir de https://journalmbr.net/index.php/mbr/article/view/268

Número

Sección

Articulos