Determinación de la importancia de los atributos de calidad percibida en la satisfacción usuaria: un modelo mimic basado en clases latentes

Resumen

Este estudio propone el uso de modelos MIMIC basados en clases latentes (LC-MIMIC) para el análisis de los deter- minantes de la satisfacción usuaria en encuestas. Este método supera las limitaciones de la aproximación tradicional, basada en regresión, para este tipo de análisis. Los modelos LC-MIMIC son un tipo de modelo de ecuaciones estruc- turales compuestos de una variable latente endógena categórica, que recibe efectos directos de variables manifiestas exógenas. Se demuestra la aplicación de este modelo a una encuesta de satisfacción hecha a 302 usuarios de una línea de ayuda en Chile. Los resultados indican que la satisfacción con el servicio depende principalmente de la calidad de la respuesta que dan las personas que atienden. Otros factores, como la amabilidad y los horarios o tiempos de espera, influyen muy poco en la satisfacción de los usuarios. Aunque la metodología permite un análisis robusto de encuestas de clientes y mejora la comunicabilidad de los resultados a los usuarios, tiene como limitación requerir de al menos dos preguntas para evaluar la satisfacción usuaria. Empíricamente este es el primer estudio realizado en Chile en que se aborda la satisfacción usuaria en el marco de líneas de ayuda gratuitas, de utilidad pública. Por otro lado, en el plano metodológico, la originalidad del estudio radica en el uso de un modelo MIMIC con clases latentes.